El estudio se\u00f1ala que M\u00e9xico es el tercer pa\u00eds con mayor \u00edndice en los niveles m\u00e1s altos de customer engagement digital de los pa\u00edses encuestados.<\/p>\n\n\n\n
El 55% de las empresas afirman no estar totalmente preparadas para el inminente mundo sin cookies, con un 81% de empresas que dependen de las cookies de terceros, mientras que el 85% de los consumidores quieren que las marcas utilicen \u00fanicamente datos de origen<\/p>\n\n\n\n
9 de cada 10 empresas B2C de M\u00e9xico afirman que la personalizaci\u00f3n es \u00abextremadamente\u00bb o \u00abmuy\u00bb importante para su estrategia de captaci\u00f3n de clientes<\/p>\n\n\n\n
Los \u00faltimos dos a\u00f1os han impulsado una aceleraci\u00f3n sin precedente de la transformaci\u00f3n digital para las empresas B2C, adelantando sus estrategias digitales en una media de 6,5 a\u00f1os e impulsando los ingresos totales en un promedio del 70% para las empresas a nivel global que invirtieron en la interacci\u00f3n digital con el cliente. M\u00e9xico es el tercer pa\u00eds con mejores resultados, reportando haber obtenido 91% de incremento en sus ingresos gracias a la inversi\u00f3n en la captaci\u00f3n digital de clientes. <\/p>\n\n\n\n
Esto es lo que se aprecia en el estudio publicado hoy por Twilio (NYSE: TWLO) (LTSE: TWLO), Twilio, la plataforma de interacci\u00f3n con el cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas de hoy en d\u00eda. El tercer informe anual de la compa\u00f1\u00eda sobre el estado de la interacci\u00f3n con el cliente State of Customer Engagement Report, que refleja los resultados de una encuesta realizada a 3.450 l\u00edderes empresariales y 4.500 consumidores de 12 pa\u00edses, ha revelado que la inversi\u00f3n en tecnolog\u00edas digitales de interacci\u00f3n con el cliente y de personalizaci\u00f3n tiene un impacto significativo, medible y positivo en la retenci\u00f3n y la confianza de los clientes, as\u00ed como en los ingresos.<\/p>\n\n\n\n
El estudio se\u00f1ala que M\u00e9xico es el tercer pa\u00eds con mayor \u00edndice en los niveles m\u00e1s altos de customer engagement digital de los pa\u00edses encuestados, adem\u00e1s las empresas mexicanas B2C (negocios de consumo masivo) prev\u00e9n que el 69% de su compromiso con el cliente ser\u00e1 digital en 2025. Se espera que la inversi\u00f3n en compromiso digital por parte de las empresas de LATAM se duplique para 2025, como consecuencia de todo el crecimiento y el potencial observado. En M\u00e9xico, el porcentaje medio de aumento de la inversi\u00f3n en la captaci\u00f3n de clientes digitales previsto para estos tres a\u00f1os es del 109%.<\/p>\n\n\n\n
Gr\u00e1fico sobre el aumento del porcentaje medio de la inversi\u00f3n de customer engagement digital en los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os<\/p>\n\n\n\n
Otro punto de atenci\u00f3n para que este compromiso sea bien aprovechado es la personalizaci\u00f3n. 9 de cada 10 empresas B2C de M\u00e9xico afirman que la personalizaci\u00f3n es \u00abextremadamente\u00bb o \u00abmuy\u00bb importante para su estrategia de captaci\u00f3n de clientes.<\/p>\n\n\n\n
El fin de las cookies est\u00e1 en camino<\/p>\n\n\n\n
Las cookies de terceros, que ahora est\u00e1n bloqueadas en Firefox y Safari, tambi\u00e9n lo estar\u00e1n en Google Chrome a finales de 2023. Las empresas deben prepararse r\u00e1pidamente para estos cambios. Cuando se les pregunt\u00f3 en qu\u00e9 tipo de datos de clientes se basa actualmente su estrategia de marketing, un total del 81% de las empresas dijo que al menos la mitad de sus datos eran de terceros. Por otro lado, el 85% de los consumidores quiere que las marcas utilicen \u00fanicamente datos de primera mano cuando ofrezcan el tipo de experiencias personalizadas que ahora esperan.<\/p>\n\n\n\n
La desaparici\u00f3n de las cookies causar\u00e1 a\u00fan m\u00e1s dificultades a las marcas que dependen de ellas para identificar y seguir a los visitantes de sus sitios web. M\u00e1s de la mitad (55%) de las empresas dicen no estar totalmente preparadas para un mundo sin cookies, y el 42% de las empresas predicen que los cambios inminentes conducir\u00e1n a un menor retorno de la inversi\u00f3n en su gasto de marketing. El estudio tambi\u00e9n se\u00f1ala que las marcas de Jap\u00f3n y M\u00e9xico dicen estar menos preparadas para un futuro sin cookies.<\/p>\n\n\n\n
Esto significa que, cuando desaparezca un pilar clave de la Internet impulsada por la publicidad y las redes sociales, la recopilaci\u00f3n y la confianza en los datos de primera mano ya no ser\u00e1 s\u00f3lo una ventaja competitiva, sino que ser\u00e1 una apuesta para la supervivencia.<\/p>\n\n\n\n
Personalizaci\u00f3n: expectativas frente a la realidad<\/p>\n\n\n\n
La personalizaci\u00f3n se ha convertido en uno de los aspectos m\u00e1s importantes para ofrecer una experiencia de marca competitiva que atraiga a los clientes y cree fidelidad a la marca. De hecho, las consecuencias de no ofrecer experiencias personalizadas a los clientes pueden ser graves, ya que casi dos tercios de los consumidores afirman que dejar\u00e1n de utilizar una marca si \u00e9sta no personaliza su experiencia.<\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, aunque tanto las marcas como los consumidores est\u00e1n de acuerdo en que la personalizaci\u00f3n es importante, el informe descubri\u00f3 algunas diferencias sorprendentes entre ambos grupos.<\/p>\n\n\n\n
Por ejemplo, la mayor\u00eda de las empresas (88%) encuestadas creen que la personalizaci\u00f3n es fundamental para su estrategia de captaci\u00f3n de clientes. Sin embargo, mientras que el 75% de las empresas afirman proporcionar experiencias personalizadas buenas o excelentes a los clientes, m\u00e1s de la mitad de los consumidores (52%) no est\u00e1n de acuerdo, y afirman que la personalizaci\u00f3n es mala, pobre o media.<\/p>\n\n\n\n
Cinco aspectos fundamentales para garantizar la supervivencia y el \u00e9xito digital<\/p>\n\n\n\n
\u00abEl estudio muestra claramente que las empresas que dan prioridad al compromiso con el cliente digital son las que obtienen los mayores beneficios\u00bb, afirma Glenn Weinstein, Chief Customer Officer (director de clientes) de Twilio. \u00abEn realidad, la personalizaci\u00f3n es cada vez m\u00e1s dif\u00edcil de ofrecer, con las altas expectativas de los clientes, las tecnolog\u00edas cambiantes y el valor decreciente de las cookies de terceros. Hemos visto cinco fundamentos para superar estos desaf\u00edos: abrazar lo digital, personalizar cada interacci\u00f3n, cambiar a los datos de primera mano, cerrar la brecha de confianza y evitar la fatiga de interacci\u00f3n aumentando la calidad de sus contactos.\u00bb<\/p>\n\n\n\n
Las principales conclusiones del informe de Twilio son las siguientes:<\/p>\n\n\n\n
Las empresas mexicanas B2C prev\u00e9n que el 69% de su compromiso con el cliente ser\u00e1 digital en 2025.<\/p>\n\n\n\n
En M\u00e9xico, el porcentaje medio de aumento de la inversi\u00f3n en la captaci\u00f3n de clientes digitales previsto para estos tres a\u00f1os es del 109%.<\/p>\n\n\n\n
El 70% es el aumento medio de los ingresos de primera l\u00ednea entre las empresas que invirtieron en el compromiso digital con el cliente en los \u00faltimos dos a\u00f1os. Para el 7% de las empresas encuestadas, los ingresos se triplicaron despu\u00e9s de invertir en la captaci\u00f3n digital de clientes.<\/p>\n\n\n\n
Las empresas B2C afirman que los dos \u00faltimos a\u00f1os aceleraron sus estrategias de transformaci\u00f3n digital en un promedio de 6,5 a\u00f1os. Entre los encuestados, el 17% de las empresas dice haber dado un salto de 10 a 14 a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n
El 75% de las empresas cree que est\u00e1 proporcionando experiencias personalizadas buenas o excelentes. Pero m\u00e1s de la mitad de los consumidores no est\u00e1n de acuerdo.<\/p>\n\n\n\n
El 95% de las empresas B2C creen que los consumidores conf\u00edan en su capacidad para proteger los datos, pero s\u00f3lo el 65% de los consumidores conf\u00edan realmente en estas empresas.<\/p>\n\n\n\n
La Generaci\u00f3n Z y los Millennials tienen m\u00e1s del doble de probabilidades que los Baby Boomers de haber experimentado fatiga digital en los \u00faltimos 30 d\u00edas.<\/p>\n\n\n\n
El informe tambi\u00e9n proporciona informaci\u00f3n y ejemplos de interacci\u00f3n digital de clase mundial con el cliente de cinco organizaciones globales l\u00edderes: Allianz Direct, Intuit, Nubank, The Trevor Project y Electrolux.<\/p>\n\n\n\n
El informe se basa en dos encuestas realizadas por Lawless Research en diciembre de 2021 y enero de 2022. La encuesta a empresas B2C recopil\u00f3 las respuestas de 3.450 l\u00edderes empresariales, mientras que la encuesta a consumidores recogi\u00f3 las respuestas de 4.500 consumidores. Ambas encuestas incluyeron a encuestados de Australia, Brasil, Colombia, Francia, Alemania, Italia, Jap\u00f3n, M\u00e9xico, Singapur, Espa\u00f1a, Reino Unido y Estados Unidos, con entre doscientas y mil respuestas de cada pa\u00eds. Adem\u00e1s, el informe incluye el an\u00e1lisis de datos an\u00f3nimos y agregados de m\u00e1s de 1,6 billones de interacciones que se han producido en la plataforma de Twilio, incluyendo Twilio Segment, durante los \u00faltimos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n
El State of Customer Engagement Report 2022 de Twilio est\u00e1 disponible como una experiencia interactiva, que permite a los usuarios de la web explorar los datos por regi\u00f3n y por pa\u00eds, as\u00ed como un informe de 39 p\u00e1ginas, en el siguiente enlace: https:\/\/socer.twilio.com\/es-mx\/<\/p>\n\n\n\n
Acerca de Twilio Inc.<\/p>\n\n\n\n
Las empresas l\u00edderes de hoy en d\u00eda conf\u00edan en la Plataforma de Participaci\u00f3n del Cliente (CEP) de Twilio para construir relaciones directas y personalizadas con sus clientes en cualquier parte del mundo. Las APIs de comunicaciones l\u00edderes de Twilio permiten a las empresas relacionarse con sus clientes a trav\u00e9s de voz, conversaciones, mensajer\u00eda, v\u00eddeo y correo electr\u00f3nico. Twilio Segment, la plataforma l\u00edder de datos de clientes, permite a las empresas crear interacciones altamente personalizadas y perfiles de clientes automatizados basados en datos de primera mano de m\u00faltiples canales. Twilio permite a las empresas utilizar las comunicaciones y los datos para a\u00f1adir inteligencia a cada paso del viaje del cliente, desde las ventas hasta el marketing, el crecimiento, el servicio al cliente y muchos m\u00e1s casos de uso de compromiso de una manera flexible y program\u00e1tica. En 180 pa\u00edses, millones de desarrolladores y cientos de miles de empresas utilizan Twilio para crear experiencias m\u00e1gicas para sus clientes.<\/p>\n\n\n\n
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luismart_ic@yahoo.com.mx<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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